المحتويات Contents
لكن يجب أن تكون مسؤولية المؤسسة بالكامل ووظيفة كل العاملين مقدمة فى الجودة
1 أهمية الجودة
2 تعريفات فى مجال الجودة
أ تعريف الجودة
ب تعريفات أخرى ومصطلحات فنية فى الجودة
3 تكاليف الجودة
تكلفة المنع.
A prevent cost تكلفة التقييم
B appraisal cost
تكلفة الفشل.
C failure cost
4 أنظمة الجودة
5 التغييرات فى مفاهيم الجودة
7 كيفية تطوير اى مؤسسة بنظام ادارة جودة شاملة
A envisioning
B enabling
C focusing
D improving process
E teams
F education and training
8 مبادئ الجودة the quality principle
9 إستراتيجية الجودة T.Q. M strategy
10 أدوات تحقيق الجودة tools of quality
11 خرائط الضبط الاحصائى statistical process control cheats
Prepared b y: Dr. Mostafa.Elkaluby
مقدمة
الجودة:-
( إن الله يحب إذا عمل أحدكم عملا أن يتقنه )
Prepared b y: Dr. M mostafaelka
الجودة:-
هى:
1- 4أساسا للحصول علي خدمة محققة ومطابقة للمواصفات ذات القيمة للعميل
1-4-1-) الثقة
1-4-2-العمرالاطول
1-4-3-) الأمان
1-4-4-) درجة في التميز
1-4-5-) الصلاحية للاستخدام
1-4-6-) تناسب السعر مع القيمة
1-4-7-) الخلو من العيوب
1-4-8 ارضاء العمبل
-إذن لابد من الجودة وتحسينها وهي من أولويات نجاح أي مؤسسة أو هيئة حيث إن الجودة لها مردودها في:-
1-4-8-1)إرضاء العميلCustomer satisfaction
وهذا عندما يتحقق يؤثر في ويكون مرددوه في السمعة الطيبة.
1-4-8-2-)السمعة الطيبة Good reputation
هذه السمعة الطيبة عندما تتحقق يكون أثرها ذو فاعلية لاتقارن حيث ان ذلك يؤدي إلي ولاء العميل
1-4-8-3-)ولاء العميلCustomer loyalty
ولاء العميل الرسالة المرتدة للجودة أي أن للهيئة او المؤسسة لها قدرة علي المنافسة
1-5 الجودة هي تحقيق متطلبات العميل واحتياجاته من المرة الأولي ودائما
Prepared b y: Dr. Mostafa.Elkaluby
Product Customer Quality
Expired Date Specification
C Requirement
C Satisfaction
C Loyalty
Product C Requirement Product with
الإنتاج بالجودة متطلبات العميل الإنتاج
Or Quality
And
Producer Lower costs Specification
إرضاء العميل خفض التكلفة
Good Reputation يؤثر فى C Satisfaction
إرضاء العميل السمعة الطيبة
C Loyalty Competition
المنافسة ولاء العميل
Prepared b y: Dr. Mostafa.Elkaluby
1 أهمية الجودة
1- 1ترجع أهمية الجودة فى كونها أساسا للحصول على منتج محققا المواصفات المطلوبة والخواص ذات القيمة للعميل (المستخدم ) مثل (الموثوقية - العمر الأطول - الأمان – القوة – المرونة 000إلخ )
1- 2لم تعد الجودة وظيفة أو مسئولية شخص واحد أو إدارة محددة بالمؤسسة وموضوع اهتمام الجميع خاصة ا لقيادة العليا وذالك حتى تتأكد الفاعلية والكفاءة للمؤسسة كلها
ا - تحظى الجودة باهتمامات عليا وأولويات قومية فى مختلف بلدان ودول العالم :
فى اليابان00 الجودة هى موضع الاهتمام والتركيز حتى أصبحت سلوكا شائعا ومعتاد ويكفى أن جميع دورات الجودة محجوزة دائما لسبعة أشهر مقدما اليابان
0
ب – فى الولايات المتحدة الأمريكية00 تعتبر الجودة من أهم الاولاويات القومية والتزام صارما فى شتى المجالات
من أقوال الرئيس الأميركي الأسبق (جورج بوش ) فى عام1989: إن تأكيد مكانتنا القيادية فى العالم
يتطلب التزاما صارما بالجودة الشاملة ""TQM
-
ومبادئ التحسين المستمر للجودة تطبق بالشركات الصغيرة
كما يتم تطبيقها بالمؤسسات الكبيرة وفى القطاع الحكومي كما هى فى القطاعات الخاصة
0
- أن تحسين جودة المنتجات وتحسين جودة الخدمات هى من
-
الأولويات القومية كما لم تكن من قبل0
1- 3 للجودة أهميتها العظمى حيث تؤثر جوهريا فى الآتي:-
1-3-1 إرضاء العميل Customer Satisfaction
1-3-2السمعة الطيبة للمؤسسة Good Reputation
1-3-3- خفض التكاليف Lower Costs
1-3-4– القدرة على المنافسة Competition
Prepared b y: Dr. Mostafa.Elkaluby
2- تعريف الجودة Quality Definition
هناك أكرمن تعريف للجودة منها الآتي:-
2-1الجودة هى المطابقة للمواصفات
Conformance to Specifications "(التعريف القديم)
2-3 الجودة هى "الملائمة للاستخدام "Fitness for use" ( جوران )
2-4الجودة هى "المطابقة لمتطلبات العميل" Requirements''
Conformance to Customer "(كروسبى)
2-5الجودة هى :"مجموع الخصائص والملامح للمنتج التي تجعله قادرا على تحقيق احتياجات معينه
"the totality of features and characteristics of a product that bear on its ability to satisfy a given need"(ASQ)
2-6الجودة هى :"تحقيق مطالب واحتياجات وتوقعات العميل من المرة الأولى ودائما
"
"Meeting the Customer requirements needs; expectations the first time and every time"
2- 7الجودة هى :"الحالة التي تتحقق فيها قيمة ما للعميل ومنظمة العمل والمنتج , فى كل جانب من علاقات العمل بالمنظمة"
.
"Quality is a state in which value entitlement is realized for Customer & producer in every aspect of the business relationship" (مايكل هاري)
2-2- تعريفات أخرى ومصطلحات فنية فى الجودة :ـ
2-2-1أ-المنشأة / المنظمة Organization
-ويقصد بها المكان الذى يؤدى فيه العمل / العمليات ويمكن أن تكون
مؤسسة / مصنع / ورشة / وحدة /....الخ0
2-2-2- العملية process:
-هى كل عمل أو وظيفة لها مدخلات يتم تشغيلها لإعطاء خرجا أكثر قيمة
.
-وقد تكون هذه العمليات فى اى مجال ( التصنيع /الخدمات /الإدارة /....الخ).
الخرج المدخلات
إلى العميل outputs Inputs
2-2-3 المورد Supplier:
هو ذلك الذى يمد العملية بأي مدخل (Input) لها وقد يكون داخلي أو خارجي.
Prepared b y: Dr. Mostafa.Elkaluby
2-2-4-المنتج Product:
هو الخرج النهائي لأي عملية.
-وقد يكون سلعة/ خدمة/ معلومة/ قرار/....الخ.
2-2-5-العميلCustomer:
هو ذلك المستفيد من خرج العملية أو الذى يتأثر بها سواء أكان عميلا داخليا أخارجيا.
- ويمكن تقسيم العملاء إلى عملاء داخليون-خارجيون-المساهمون-العاملون- المجتمع .
2-2-6-الكفاءة Efficiency:
هى خاصية للعملية توضح قدرتها على إعطاء المنتج المطلوب بأقل تكلفة وتعتبر
مؤشرا على القيام بالعمل بالاسلوب الصحيح "Doing things right".
2-2-7-الفاعليةُEffectiveness:
-هى خاصة للعملية توضح مدى قدرتها على إعطاء منتجا مطابقا
للمواصفات 000وتعتبرمؤشرا على القيام بالإعمال الصحيحة المفيدة "Doing the right thigus"
2-2-8- المراجعة الاستقصائية للجودة :Quality Audit
هى عملية تقييم مستقل تفاعلية نظام الجودة بالمؤسسة استناد الى نظام قياس معروف بغرض تحسين النظام الحالى.
2-2-9 – التفتيش Inspection:
ويقصد به عمليات الفحص/ القياس/ الاختيار التي تتم على المنتج النهائي لتحديد مدى مطابقته للمواصفات المطلوبة.
2-2-10- مراقبة (ضبط) الجودة :Quality Control
- هى وظيفة اساسية للإدارة لمراقبة وضبط المنتج اثناء العمليات بغرض منع حدوث المنتج النهائي الغير مطابق ذلك من خلال تطبيق مجمل الاساليب والوسائل الازمة للوفاء بمتطلبات الجودة .
2-2-11- ضمان الجودة :Quality Assurance
-هى مجموعة الاعمال المنظمة والمخططة التى تقوم بها الادارة لتوفير الثقة الكافية لإنتاج المنتج المطابق للمواصفات من اول مرة دائما.
2-2-12- نظام الجودة :Quality System
هو الهيكل التنظيمى والمسؤليات والنشاطات والقدرات والموارد التى تهدف معا الى تأكيد أن المنتج سوف يستوفى الاحتياجات والمواصفات المطلوبة.
2-2-13- إدارة الجودة:Quality Management
- هى إحدى وظائف الإدارة العليا والتي تحدد سياسة الجودة وتضعها موضع التنفيذ.
2-2-14- سياسة الجودة :Quality Policy
- هى اهداف ونوايا الجودة لمؤسسة ما. ويتم التعبير عنها رسميا بواسطة الإدارة العليا للمؤسسة.
3- التطور التاريخي للجودة :
-الإنسان الاول وما بعده.
-العصور الوسطى .... التجارة بين المدن-اختلاف المنتج والمستخدم.
-الثروة الصناعية بأوروبا.... التجارة العالمية-تفتيش واختبار أكثر.
-الحرب العالمية الثانية .... تفتيش دقيق منفصل-بداية مراقبة الجودة الحديثة
.
-الخمسينات واليابان.....مبادئ الجودة وفقا لرغبات العميل وبدء العمل بمفاهيم الجودة الحديثة.
-الستينيات و السبعينات .......انتشار العمل بأساليب مراقبة وضمان الجودة .
- الايزو 9000 ( 1987 ) وظهور أنظمة الجودة القياسية .
-الادارة بالجودة الشاملة TQM وباقي أنظمة ومفاهيم الجودة الحديثة .
4- تكاليف الجودة
أنواع( عناصر) تكلفة الجودة
4-1تكلفة المنع prevention cost وهى تكلفة المطابقة وتشمل أنشطة
:
( تخطيط الجودة – التدريب – الإجراءات التصحيحية – الضبط الاحصائى – مراجعة الموردين ..........) .
وتبلغ تكلفة المنع ( 0,5 % : 5% ) من اجمالى تكلفة الجودة .
(4-2) تكلفة التقييم appraisal cost و هى تكلفة تحديد درجة المطابقة وتشمل على :
( التفتيش – الاختبار – المراجعة الاستقصائية – تحليل العمليات......)
و تبلغ تكلفة التقييم (15 %: 40% ) من تكلفة الجودة الكلية .
(4-3 ) تكلفة الفشل failure cost وهى التكلفة نتيجة عدم المطابقة وتنقسم الى :-
4-3-1الفشل الداخلي internal failure و تشمل عناصر:
(أعمادة التشغيل – الإصلاح – تخفيض درجة المنتج – الخردة ) .
4-3-2الفشل الخارجي external failure ويشمل عناصر :
(الضمان – الشكاوى – المرتجعات – الغرامات – سمة المنتج والمؤسسة –فقد السوق )
وتبلغ تكلفة الفشل (50% : 80% ) من اجمالى تكلفة الجودة .
ملحوظة
تكلفة الجودة الكلية تتمثل فى المتوسط 20% من قيمة المبيعات وقد تصل الى 35% .
تم قياس التكلفة الكلية للجودة باستخدام نظام تكلفة الجودة COQ System:
5- أنظمة الجودة المستخدمة
يمكن تقسيمها الى أربعة أنظمة رئيسية وهى :-
5- 1التفتيش.
5- 2مراقبة الجودة ( وتشمل التفتيش ) .
5- 3ضمان الجودة ( وتشمل مراقبة الجودة )
.
5-4الادارة بالجودة الشاملة ( وتشمل ضمان الجودة ) .
Prepared b y: Dr. Mostafa.Elkaluby
6- وصايا الجودة العشرة The 10 Commandments of Quality
6-1-تحديد وخفض المتغيرات Variation identify & reduction
6-2-التجربة للوصول للمطلوب الأمثل Experiment to Optimize
6-3-إنشاء وحفظ البياناتEstablish & Maintain data
6-4-الاهتمام بالإحصاء Embrace Statistics
65-قياس الإجراءات والمراجعة الاستقصائية لها للتأكد من مطابقتهاAudit for Comp lance &Standardize Procedures
7-6-التصميم للإنتاجDesign for manufactory(الاتصال الوثيق بين مهندسي التصميم والتطوير ومديري الإنتاج والتصنيع
حتى يمكن تصنيع ما تم تصميمه او تطوير مايمكن إنتاجه).
6-7-الاتصال والمشاركة مع الموردينCommunication with Supplier
6-8-التخطيط للجودة plan for quality
6-9-تعليم الجودة Teach Quality
6-10 تسجيل أعمال التحسين والإجراءات التصحيحية (حيث من التجارب وجد أن المشاكل تكرر عاما بعد عام) Document Improvement &Correction Action
7-الدروس المستفادةLesson learned
7-1-عدم تبني برامج ضخمة للتحسين إرضاء للعميل دون ربطها بالربحية
7-2-الاهتمام الكافي بالقياس المستمر للنتائج
7-3-إجراء المقارنة التنافسية بين المتنافسينBenchmarking
7-4-التركيز علي نقاط الضعف وتحليلها والعمل علي تقويتها
7-5-يجب أن تتفهم الادارة العليا فلسفة ادارة الجودة الشاملة....حيث أن الالتزام بالتغيير يجب أن يأتي من اعلي
7-6-تعليم مفاهيم الجودة:-
7-7-إنشاء لجنة ادارة الجودة علي المستوي العالي بالإضافة إلي كيان خاص لدعم الجودة الشاملة والذي سيتحول إلي كيان ثابت في الهيئة مع زيادة الوعي وتغيير المتاح
Prepared b y: Dr. Mostafa.Elkaluby
7-8-التدريب الجيد والخاص لقادة وأعضاء فرق التدريب قبل البدء في أعمالهم
7-9-التدريب يجب أن يتوافق مع أهداف الهيئة كما يحددها القادة
7-10العمل هو المالك الحقيقي لمشروع تحسين الجودة لذلك يجب أن يشعر بأنها إزالة القيود التي تعوق فاعليته
8-أخطاء يجب تجنبهاPrefults to Avoid
8-1-استخدام التحسين كوسيلة لخفض الميزانية
8-2-استخدام التحسين كبرنامج إنتاجي
8-3-أن تحسين الجودة يتطلب كيان رسمي فقط بلا لتزام علي جميع من في الهيئة بدءا من القيادة العليا إلي العامل النظافة
8-4-التأكيد الزائد علي الأدوات الفنية علي حساب القادة والمديرين
8-5-تطبيق أدوات تحسين الجودة قبل تحديد الاحتياجات
8-6-التأني وعدم دفع الفريق للحصول علي حلول سريعة للمشاكل حيث أنها في هذه الحالة معالجة للأعراض وليست للأسباب
مقاومة التغيير الناس دائما يقاومون التغيير ولكن إذا شوهد ت النتائج يكونون أكثر تمسكا به
9- بعض الفوائد المتحصل عليها من تطبيق نظام الجودة الشاملة
9-1-زيادة مشاركة السوق بنسبة14% تقريبا
9-2 ارتفاع نسبة المبيعات لكل عامل9%
9-3-خفض الشكاوي بنسبة12%
9-4-زيادة إرضاء العميل بنسبة4%
9-5-خفض الراكد بنسبة 80%
9-6-خفض دورة الطلباتcycle من25اسبوع الي7 ايام
9-7- انخفاض المخازن بنسبة50%
9-8-تسليم 70% من المطلوب خلال يومين
Prepared b y: Dr. Mostafa.Elkaluby
10-المبادئ الثمانية لإدارة الجودة
10-1المبدأ الاول:مؤسسات موجه للعميل
10-2المبدأ الثاني: القيادة
10-3المبدأ الثالث مشاركة العاملين
10-4المبدأ الرابع:مفهوم العملية
10-5المبدأ الخامس:مفهم الادارة للنظام
10-6المبدأ السادس:التحسين المستمر
10-7المبدأ السابع: مفهوم الحقائق لصنع القرار
10-8المبدأ الثامن:علاقات المصالح المشتركة مع الموردين
المبدأ الاول:
تعتمد المؤسسات علي عملائها وبالتالي يجب تفهم المطالب الحالية والمستقبلية للعملاء والعمل علي تحقيق ماهو أكثر من توقعا ت العميل
المبدأ الثاني:Leadership
القيادة توطد وترسخ وحدة الهدف كما أن القادة يحيطون العاملين علما بالأهداف حتي يشاركوا بفاعلية
المبدأ الثالث:
العاملين بالهيئة هم القوى المحركة لها(The Essence( ومشاركتهم الكاملة تمكنهم من توظيف طاقاتهم لصالح الهيئة
المبدأ الرابع:process approach
يتم تحقيق النتيجة المرجوة بفاعلية أكثر عندما يتم ادارة الموارد والأنشطة بالعاملين أنفسهم
المبدأ الخامس:تحديد وتفهم وإدارة نظام يتكون من مجموعة عمليات ذات علاقة لغرض محدد وعلوم سيؤدى إلي فاعلية وكفاءة الهيئة
Prepared b y: Dr. M .El Amin mobark
المبدأ السادس: Continual Improvement
التحسين المستمر هدف الهيئة
المبدأ السابع:Facts based decisions
القرارات والأعمال الفعالة تستند إلي تحليل البيانات والمعلومات
المبدأ الثامن:Suppliers mutual benefits relation ship
علاقة المصالح المشتركة مع الموردين تؤدي إلي زيادة مقدرة كلا الطرفين لخلق قيمة مضافة لكل منهما
كيف الوصول إلي تغيير الهيئة إلي ادارة جودة شاملة؟
نماذج تغيير أو تطوير الهيئة إلي ادارة جودة شاملة
TQM Organization Transformation 11-
يقصد بها نماذج تغيير أسلوب وسلك المؤسسة ككل تجاه منهج ادارة شاملة حيث التحسين المستمر للأداء والعمليات ويتم ذلك بالاتي:-
11-1-تعميق الرؤية Envisioning
(بناء ووضع سياسة—تحديد الهدف—إظهار التزام القيادة بالتغيير—تقييم داخلي للهيئه –تجهيز معلومات TQM )
11-2-التمكين للوصول إلي تحقيق هذه الرؤية Enabling
(تعيين منسق- تشكيل لجان ادارة-فتح قنوات اتصال- التركيز علي العملاء-تشجيع العاملين
11-3-تركيزFocusing أعمال التحسين في اتجاه الوصول إلي الرؤية
(بناء خطط التحسين –بناء وتطوير نظم القياس- شمول جميع العاملين وكذلك العملاء والموردين بالتشجيع)
11-4 -التحسين الفعلي للعمليات والوظائف Improving Process
(تحديد وتعريف العمليات-قياس العمليات ومراقبتها-التحسين بتطبيق الاساليب ال5-بناء 5- بناء لفرق لدعم مجهودات التحسين Team
(تحديد الغرض—تشكيل الفريق---دعم الفرق ومكافأة النجاح)
11-6-التعليم والتدريب Education & Training لجميع العاملين بالمؤسسة
( توفير موارد التدريب – تخطيط التدريب و التعليم فى الوقت المناسب JIT – مكافئة المتدربين ........)
نموذج تطبيقي لاستراتيجيه ادارة الجودة الشاملة كما هو موضح بالشكل التالي :
Prepared b y: Dr. Mostafa.Elkaluby
12-إستراتيجية ادارة الجودة الشاملة
TQM Strategy
12-1جودة الادارة :هي القدرة علي استخدام جميع الموارد المتاحة والطرق الكمية والإمكانيات البشرية لتنفيذ جميع المهام التي تتم بالمؤسسة بكفاءة
12-2ادارة الجودة: هي إنشاء نظام جودة فعال وصيانته للاحتفاظ بفاعليته علي جميع مستويات الهيئة مع التحسين المستمر ويكون ذلك
12-2-1مراقبة الجودة
12-2-2بالتخطيط للجودة-
12-2-3- تحسين الجودة
12-3الادارة بجودة شاملة:-
هي المعنيين معا لتحقيق هداف الهيئة وتحسين أدائها باستمرار(جودة ---تكلفة--- وقت)
أي أنها ادارة النظام لتحقيق الأهداف والنتائج المطلوبة وقيادة الهيئة لتحسين النظام في الوقت ذاته
Total Quality Management -
13-1في هذا النظام لايتم التركيز علي ضمان جودة المنتج من خلال خط الانتاج فقط بل يتم التركيز علي جميع مايتعلق بعمليات الانتاج أو
13-2 أداء الخدمات بطريقة مباشر أو غير مباشرة شاملا الهيئة كلها(قيادة هيكل تنظيمي إفراد عقود تدريب ماليات مخازن امن ظروف بيئية) ويتحقق ذلك من خلال
13-2-1منع الإعطاب بدلا من اكتشافها ثم تصحيحها Defects Prevention Correction
13-2-2التحسين المستمرContinuous Improvement تحقيقا لرغبات العميل الآ ن ومستقبلا
14-Management
14- 1-مسؤولية الادارة عن الهيئة في تطبيق الجودة الشاملة والتي تشمل جميع عناصر ووظائف الهيئة
14-2-مسؤولية الادارة عن تصميم وبناء العمليات processes وإعادة تشكيل وبناء هذه العمليات لخفض التغيرات التي تسبب 80% من المشاكل
Prepared b y: Dr. Mostafa.Elkaluby
15-مبادئ انظمة ادارة الجودة
15-1نظام ادارة الجودة:-
النظام الرئيسي لإدارة الهيئة الذى يهتم بجميع الأنشطة والعمليات التي تتعلق بالمنتج الذى تقدمه الهيئة
حيث تحدد الادارة العليا سياسة الجودة للهيئة وتضعها موضع التنفيذ من خلال الأتي:-
15-1-1تخطيط الجودة.
15-1-2مراقبة الجودة.
15-1-3ضمان الجودة.
15-1-4تحسين الجودة.
15-1-5التكامل مع باقي أنظمة الادارة في الهيئة(نظام الادارة المالية--- نظام ادارة الأمان والسلامة---نظام ادارة البيئة....)
15-1-6تحقيق أهداف الهيئة بالفاعلية والكفاءة الازمة لمصلحة العميل مع عدم إغفال مطالب الإطراف الاخري
(Interested Parts )
15-1-7تطبيق نظام ادارة الجودة(ISO 9000 /2000 QMS ) والذي تم بناؤه استنادا للمبادئ الثمانية لادارة الجودة الثمانية
16-لماذا الجودة..............؟
للمنافسة العالمية.
لتنمية الصادرات
لإرضاء العميل أينما وجد
مواجهة التكتلات الاقتصا دية العالم
مواجهة التكتل والاندماج والتحالفات الإستراتيجية للشركات العالمية
وجود مايسمي ب( الجات) وهي عالمية التجارة وإزالة الحواجز والقيود.
Prepared b y: Dr. Mostafa.Elkaluby
17-أهم ملامح تغيرات العملThe changes of Business
---- تعاظم استخدام البيانات والمعلومات ( ثورة الاتصالات والمعلومات – سهولة تداول البيانات والمعلومات والأموال)
---- عالمية التجارة(الجات)
---- الاتجاه نحو أعماال الخدمات بالدول ألكبري وتحول الصناع إلي مواقع أخري في العالم
----اندماج الشركات العالمية
----التكتلات العالمية (الاتحاد الأوربي تكتل أمريكا الشمالية تكتل دول شرق أسيا )
18-الضغوط التي سببت هذه التغيرات Pressures of Business Changes
18-1-التنافس العالمي.
18-2-مكانة السوق .
18-3-التكنولوجيا .
18-4-الحكومات .
Pressures Of Change
Global Competitions Market Place
Business
Government Technology
Prepared b y: Dr. Mostafa.Elkaluby
19-التنافس العالمي
ماهي العوامل التي تؤدي إلي زيادة المنافسة؟
19-1--نمو وازدهار التجارة العالمية
19-2- تقدم وسائل المواصلات
19-3-رغبة دولية مشتركة علي زيادة الصادرات
19-4-التغلب علي مشاكل الأسواق والموارد
19-5-تحول بعض الدول إلي نظام الرأسمالية والاقتصاد الحر
19-6-دخول بعض الشركات القوية في الأسواق.
19-7--قدرة المستهلك في التأثير علي السوق
19-8-التنافس ألسعري
19-9-استخدام البدائل
19-10-تغير ثقافة أو النمط الاستهلاكي للشعوب
19-11-دخول المؤسسات ت الحكومات كمستهلك
20-التكنولوجيا وتأثيرها
20-1--استخدام التكنولوجيا لتحقيق الميزات التنافسية مثل تحسين الجودة والابتكار إلي خفض الأسعار والتكلفة
20-2-التكنولوجيا كميزة تنافسية مستقلة مثل استخدام الإنسان الآلي في العمليات
21الميزة التنافسية:-
هي خاصية للمنتج أو الهيئة أو الشركة تتيح تفوقا تسويقيا وتتحقق من خلال:-
21-1 الجودةquality (إرضاء العميل وإثارته بالتحسين المستمر )
21-2 سمة تميز المنتج أو الهيئة (تصميم مميز سهولة استخدام - ضمان الخدمة بعد البيع - الموقع المميز- السمعة)
21-3 التركيزfocus (منتج محدد لفئة معينة والابتكار فيها وتنوعها مثل الملابس الفاخرة
21-4 الوقتTime (سرعة تقديم الخدمة سرعة تقديم منتج جديد في السوق
21-5 خفض التكلفة Cost Reductionتوصيل المنتج للمستهلك خفض الأسعار
21-6 الابتكارInnovation تطوير المنتجات الموجودة تصميم منتجات جديدة لها أكثر من وظيفة اواكثر من استخدام
21-7 تكنولوجيا العمليات والتقنيات العالية
21-8 مهارات الايدى العاملة (استخدام الحاسبات الإلية المراقبة الإحصائية للجودة تدريب فني علي اعلي مستوي )
الجودة*مستوي الخدمة
قيمة المنتج للعميل = ------------------------------
التكلفة* الوقت
22-ضغوط بسبب مكانة السوق:- Market Place
22-1-تغير عادات الشراء للعملاء باختلاف الثقافات والأماكن
22-2-قصر مدة حياة المنتج والحاجة المستمرة للتعديل وظهور موديلات حديثة
22-3-تغير في ادارة العمليات لخفض التكلفة
22-4-استخدام الشركات لأسلوب just in time )JiT )
22-5-الطلب المتزايد علي المنتج لجودته
23-ضغط الحكومات والمؤسسات العامة Government& public Sectors
23-1-السياسات المالية والضرائب لضبط الأسواق
23-2-التشريعات والسياسات الحكومية التي تتعلق بالإعمال مثل الخصخصةprivatizing
24-تغيرات في مفاهيم الجودة
اكتشاف المعيب منع حدوث المعيب
الجودة موضوع فني متخصص الجودة ادارة تشمل المنظمة كلها
تحقيق المواصفات الإرضاء الكامل للعميل
الاهتمام فقط بجودة النظم وضبط العمليات الاهتمام بتحسين العمليات والمنتج واستخدام طرق الضبط الآلية
التركيز فقط جودة المنتج الاهتمام بالجودة في ارتباط وثيق بالوقت والتكلفة وخدمة العميل
التركيز علي المنافسة الحلية التطلع إلي المنافسة العالمية
الاهتمام بالجودة وإهمال البيئة الاهتمام المتزايد بالبيئة
تعاقدية ومالية فقط المشاركة الفعالة للموردين
Prepared b y: Dr. Mostafa.Elkaluby
25-خرائط الضبط الإحصائي للعملي Statistical Process Control Charts
توفر خرائط الضبط عرضا مرسوما للخواص الكمية للعملية أو احد عناصرها حيث تعرض قيما مرسومة لأداء العملية موضحة ما إذا كان هذا الأداء يقترب من حدود للضبط سبق وضعه وتحديدها .....
25-1استخدامات خرائط الضبط :-
في جميع التطبيقات لها خمس استخدامات هي:-
25-1-1-تحديد ما اذا كانت العملية............. Trending
25-2-2- تحديد ما اذا كانت العملية تحت الضبط In control
25-2-3-تحقيق الضبط الاحصائى للعملية Achieve Statistical Process Control
25-2-4-خفض متغيرات العملية Reduce Process Variability
25-2-5-التنبؤ بمطالب العملية Forecast Process Requirements
26-العملية تحت الضبط In Control Process
العملية تكون تحت الضبط فقط إذا كانت قيم مراكز جميع خواصها المقا سة وكذلك قيم التشتت لها ثابتة طوال الوقت اثناء تشغيل العملية
في هذه الحالة يكون سلوك العملية طبيعيا دون ظهور أي من ألAbnormalities وجميع نقاط قياس
العملية تقع بين خطي الضبط .
"A process is in control if &only if the centers of all of its measurable characteristics are constant over time &the variance of all of its measurable characteristics "
27-العملية خارج الضبط Out of control process
وهو السلوك الغير طبيعي لمنحني الخاصية المقا س Prepared b y: Dr. M .El Amin mobark
ه للعملية والمرسومة في الخريطة الضبط والذي يحدث عندما تتجاوز نقاط المنحني أيا من خطي الضبط العلوي أو السفلي (UCL -- LCL)
تغييرات العملية Process Variations
يسمح استخدام خرائط الضبط في التمييز بين التغييرات التي تتعرض لها أي عملية والتي تنقسم إلي:-
Prepared b y: Dr. Mostafa.Elkaluby
27-1)تغييرات كامنة أو عشوائية Inherent or Random variation
وهي تحدث نتيجة لأسباب عادية أو شائعة لذلك تسمي أحيانا بالتغييرات نتيجة الأسباب العادية أو الشائعة
Common causes variation وهي تلك الاسبا ب التي لاتتلاشي إلا بإعادة تصميم وهندسة العملية من الأساس.
27-2 تغييرات إضافية Additional variations
وهي تلك التي تحدث نتيجة لأسباب محددة أو خاصة Special causes variations وتسمي بالتغييرات نتيجة الأسباب الخاصة وهي علي العكس من التغييرات الأولي يمكن لمصدر هذه التغييرات إن يتم التأثير فيه لخفضها وملا شاته داخل العملية بتصميمها الحالي وذلك من خلال استخدام خرائط الضبط عن طريق تحديد النقاط خارج حدود الضبط الاحصائى للعملية أو تلك التي تقترب من هذه الحدود
27-3 بناء خرائط الضبط للمتوسط والمدى Constructing X&R control charts
بعد اكتمال عملية اختيار وتجميع البيانات يتم البدء في إنشاء خرائط الضبط وفقا للخطوات الستة الآتية:-
27-3-1حساب المتوسط الحسابيْ x والمدى للمجموعات الفرعية.
27-3-2رسم بيانات المتوسطx والمدىR.
27-3-3-حساب ورسم متوسط المتوسطاتX
27-3-4-حساب ورسم متوسط المدىR
27-3-5- حساب ورسم النهايات الطرفية للضبط بالنسبة للمتوسطات(UCL& LCL) X
27-3-6-حساب ورسم النهايات الطرفية للضبط بالنسبة للمدى (ucl&lcl) R
مثال
Prepared b y: Dr. Mostafa.Elkaluby
27-4 تفسير خرائط الضبط Control charts interpretation –
27-4-1-Runs.... ويحدث عندما تقع عدة نقط متتالية في ازدياد علي جانب واحد من الخط المركزي (المتوسط )..وعدد النقاط يسمي طول الRun , وكقاعدة فان هذا الطول إذا وصل إلي 7 نقاط فان سلوك العملية يكون غير طبيعي Abnormality process
27-4-2-Trends....ويحدث عندما تكون سلسلة من النقاط في ارتفاع وانخفاض وبالمثل إذا وصل عدد هذه النقاط مساويا ل7 نقاط كان سلوك العملية غير طبيعي وفي الغالب فان هذه النقاط تتعدي احد خطي حدود الضبط control limits قبل أن تصل إلي 7اي تصبح العملية خارج الضبط out control
27-4-3-Periodicity....حيث تتغير النقاط في شكل واحد صعودا أو هبوطا في فترات متساوية.
27-4-4 احتضان الخط المركزي أو حدود الضبط, Hogging the controlling or control limits وهي النقاط القريبة من أي من هذه الخطوط وغالبا ما تحدث هذه الحالة عندما تختلط في المجموعة الفرعية Subgrob بيانات من أنواع مختلفة أو من عوامل مختلفة وفي هذه الحالة من الضروري تغيير المجموعات الفرعية وإعادة تكوين البيانات ثم إعادة رسم خريطة الضبط
تفسير خرائط الضبطInterpretation of variable charts control
أولا: النقاط خارج حدود الضبط Points beyond the control limits
هذه النقاط التي تكون اعلي أو أسفل حدود الضبط للمدى "R" يمكن أن يعبر عن الأتي:-
1-ا ن هناك خطأ في حساب أو رسم نقاط المنحني أو حدود الضبط
2-أن نظام القياس قد تم تغييره لأسباب خاصة
3-أن هناك زيادة في التغييرات PIECE TO PIECE VARIABILITY
ثانيا: وجود Runs &trends cycle
وهي علامات وتحذيرات للبدء في التدخل لضبط العملية قبل أن يتم تجاوز حدود الضبط.. وفي هذه الحالة يتم دراسة المنحني
وفقا لخواص هذه العلامات والقيام باستخدام أدوات ضبط الجودة السبعة لتقييم هذه العلامات والتي يمكن أن تكون أسبابها الاتي:
-
1-)تغيير في نظام القياس.
2-)تغيير في متغيرات العملية نتيجة أسباب خاصةSpecial cause variation
ثالثا:إيجاد وإصلاح الأسباب الخاصة لحدوث التغيرات find &correct special causes
وهو الإجراء الأهم في تحليل وتفسير خرائط الضبط ويتم استخدام فرق العمل الوظيفي functional teams- cross بشكل
حيوي لدراسة وتقييم هذه الأسباب ووضع خطط باستخدام الأدوات والطرق المناسبة
Prepared b y: Dr. Mostafa.Elkaluby
رابعا: إعادة حساب حدود الضبط للخريطة Recalculate control limits
بعد بناء خريطة الضبط الأولي للعملية .. وعند حدوث تغيرات ترجع لأسباب خاصة ويتم تحديد هذه الأسباب. والقيام بالاجرات
التصحيحية لها فانه يتم عزل واستبعاد المجموعات الفرعيةSubgrobالتي حدث عندها الخروج عن حدود الضبط أو الاتجاه الي
ذلك ثم يعاد حساب ورسم خريطة الضبط والتي تعبر في هذه الحالة عن التغييرات نتيجة الأسباب الكامنة أو الشائعة للعملية
Common causesوهي تلك التغييرات الطبيعية للعملية نتيجة التصميم والبناء الحالي للعملية...والتي لايمكن تغييرها الا عند
حدوث إعادة التصميم والبناء للعملية.
28- انواع خرائط الضبط Control chart types
كما انه يوجد نوعين من البيانات (المتصلة والمتقطعة)continuous & discrete data فانه يوجد نوعين من خرائط الضبط
28-1) خرائط الضبط المتغيرة variable charts
وهي التي تستخدم مع البيانات المتصلة.
28-2 خرائط الضبط ال................Attribute charts(الخاصه )
وهي التي تستخد م مع البيانات المتقطعة.
Prepared b y: Dr. Mostafa.Elkaluby
الخاتمة
الجودة :
هى إرضاء العميل 0
Prepared b y: Dr. Mostafa.Elkaluby
موضوع: ملفات عن الجودة خاصة بمدرسة حمزة بن عبد المطلب اعداد الطالب مصطفى القليوبى